Oi foi a mais acionada nos juizados cíveis em 2015

A Telemar Norte Leste (Oi – Telefonia Fixa) foi a empresa mais acionada no ano de 2015 nos juizados especiais cíveis do Estado do Rio. De acordo com o ranking dos 30 fornecedores de produtos e serviços com maior número de ações judiciais, divulgado pelo Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJ-RJ), a empresa de telefonia foi alvo de 4.816 processos nos últimos 12 meses. Em segundo, ficou a BCP S.A. (Claro, ATL - Algar, ATL, Telecom Leste S.A.), com 3.840, e, em terceiro, o Banco Itaú Unibanco Holding S.A., com 1.814 ações.

Entre as dez primeiras posições, aparecem Light Serviços de Eletricidade S.A., com 1.645 processos; Banco Santander Banespa S.A., com 1.551; Bradesco S.A., com 1.550; Nextel Telecomunicações LTDA, com 1.512; Sky Brasil, com 1.452; Ampla Energia e Serviços S.A., com 1.234; e Via Varejo S.A (Ponto Frio e Casas Bahia), com 1.193. Ao todo, as 30 empresas listadas pelo TJRJ foram acionadas 29.114 vezes nos 12 meses de 2015.

Olhando os dez primeiros lugares do ranking, observa-se que, embora haja uma mudança de posições, as empresas pouco se alteram de um ano para o outro. De acordo com o juiz Flávio Citro, coordenador do Programa de Solução Alternativa de Conflitos - Conciliação Pré-Processual do TJ-RJ, o mercado se acostumou, e nem mais se assombra, com o volume absurdo de judicialização das relações de consumo, “onde os fornecedores lesam no atacado e indenizam no varejo”. A equação, afirma Citro, é preocupante porque, àqueles menos avisados, pode parecer que o Judiciário ampliou seu manto de proteção sobre a sociedade, atingindo um volume maior de consumidores com processos judiciais, o que não é veerdade:

— O Judiciário atende ao mesmo número de consumidores que passaram a ter dezenas de processos. Cada jurisdicionado acumula quatro, cinco , 10, 12, 40 processos contra o mesmo fornecedor.

Para o juiz, esta crítica do sistema é necessária para se compreender que não temos conseguido emprestar pedagogia aos julgamentos, nem mudar o comportamento dos fornecedores pela judicialização de conflitos.

— Poucos consumidores têm dezenas, centenas de ações contra os mesmos fornecedores, e os serviços e os produtos continuam sem nenhuma qualidade. Se o fornecedor tem milhares de consumidores insatisfeitos, deve se estruturar para atende-los e satisfazê-los, e não transferir a responsabilidade para o judiciário, ressalta.

Citro explica que o TJ tem buscado várias formas alternativas de solução de conflitos e as empresas têm aderido a alguns dos projetos, como a conciliação pré-processual virtual, disponibilizada no site do Tribunal, mas ainda não é suficiente:

— Na verdade, são conciliados extrajudicialmente um pequeno número de casos sem nenhuma proporcionalidade em relação ao número de casos judicializados. As agências reguladoras são omissas e arrogantes, e não se prestam a manter as concessões dos serviços públicos concedidos sob controle nem disciplinam o mercado.

Citro afirma que não há uma preocupação das empresas com o pós-venda nem com o atendimento ao consumidor de forma extrajudicial, o que justifica os elevados percentuais de judicialização, sem precedentes no mundo.

Questionado se, no passo em que as coisas estão, o Judiciário não se vê inviabilizado de agir pelo crescente número de reclamações relacionadas a consumo, o juiz ressalta que têm sido buscadas novas formas para solucionar estas questões e se tem vencido desafios repetidos de produtividade, como são exemplo os Juizados Especiais, que recebem 1800 processos novas por mês e julgam mais de 100% dos processsos a cada ano, reduzindo ainda a taxa de congestionamento.

— O que importa é que temos que reduzir o absurdo volume de judicialização com maior número de atendimentos e soluções extrajudiciais, e maior punição por parte das agências reguladoras, inclusive com protagonismo do Ministério da Justiça, da Senacon, aplicando sanções às empresas que prestam péssimo atendimento aos consumidores, com serviços e produtos de péssima qualidade.

O que dizem as empresas

Campeã em números de processos nos juizados especiais cíveis, a Oi informa que investiu cerca de R$ 3 bilhões no período de janeiro a setembro de 2015, visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. Apenas no estado do Rio de Janeiro, o investimento foi de cerca de R$ 560 milhões. A operadora está priorizando investimentos em suas redes de telecomunicações, para melhoria da qualidade do serviço aos clientes em todas as regiões. A companhia ressalta que tem apresentado melhora significativa nos indicadores de qualidade da Anatel.

A Claro informa que o volume de ações de clientes junto ao TJ-RJ representa apenas 0,04% da base de aproximadamente 8.625.917 acessos na região. Segundo a empresa, este número é resultado de uma estratégia consistente que visa ao aprimoramento da qualidade dos serviços e atendimento prestados aos clientes.

“Com os investimentos que tem sido feitos pelas empresas ao longo dos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, ações em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade e opções de atendimento multiplataformas, com o objetivo de priorizar a resolução do problema no primeiro contato do cliente. Ações como a simplificação do portfólio de produtos e faturas para facilitar a identificação de cobranças também foram adotadas ao longo do ano”, diz a empresa de telefonia.

O Itaú Unibanco diz acreditar na efetividade do diálogo entre empresa e cliente e, por isso, investe cada vez mais na ampliação de seus canais de atendimento (Centrais, SAC, Ouvidoria, Redes Sociais e Mobile). Além disso, tem trabalhado em conjunto com o Poder Judiciário e os órgãos de defesa do consumidor para disponibilizar novas alternativas para solução rápida e eficiente dos problemas, como o Projeto de Conciliação Pré-Processual do TJ-RJ e o portal consumidor.gov.br.

A Light, por sua vez, diz trabalhar permanentemente no desenvolvimento de canais, serviços e produtos, na otimização dos seus processos operacionais e no atendimento eficaz, a fim de oferecer um serviço de qualidade aos cerca de quatro milhões de clientes, em 31 municípios do Estado do Rio. A companhia de energia informa que também participa ativamente de mutirões de conciliação entre consumidores e empresas, promovidos por órgãos como o Procon e pelo próprio Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro.

De acordo com a empresa, estas ações têm mostrado resultados. No segundo semestre de 2015, o número de processos vem diminuindo mensalmente — em julho de 2015 foram 2.550 processos, enquanto que em dezembro de 2015, este número caiu para 1.643. O comparativo 2014/2015, também houve um decréscimo.

“É importante ressaltar que nem sempre ações movidas são provenientes de falhas ou erros da Light, mas sim de clientes inadimplentes ou constatados em fraude. Tendo como exemplo, cerca de 70% das ocorrências de contas altas de energia são consideradas improcedentes. A área de concessão da Light é uma das que apresentam os maiores índices de furto de energia, chegando a mais de 40% na rede de baixa tensão, sendo as ocorrências citadas oriundas, em sua maioria, de locais com maior volume de ligações clandestinas, que comprometem a qualidade e a continuidade do fornecimento de energia”, explica em nota.

O Banco Santander informou que atua de forma consistente para aprimorar seus produtos e serviços e melhorar o atendimento em todos os canais disponíveis. O banco disse que também trabalha fortemente para resolver de forma rápida e satisfatória as demandas dos clientes, desenvolvendo iniciativas inovadoras para a solução dos conflitos antes mesmo da distribuição de ações judiciais.

A Nextel também afirmou que prioriza em sua estratégia de negócio a qualidade na prestação de serviços e o respeito ao consumidor, e informa que vem redobrando seus esforços e ampliando seus investimentos em treinamentos, melhoria de processos e aperfeiçoamento dos canais de atendimento ao cliente, buscando manter o nível histórico de excelência e satisfação dos consumidores que sempre caracterizou a atuação da companhia.

A SKY disse que investe constantemente na melhoria de seus processos e no treinamento de suas equipes, assim como vem adotando medidas para a redução do número de reclamações, buscando manter uma relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor. No último ano, a SKY passou por uma mudança de sistemas e avançou ainda mais na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes – melhorando os canais de contato, adotando ferramentas de tecnologia e inovação, segmentando o atendimento, simplificando processos, etc. – e entende que esses esforços empreendidos para assegurar a excelência no atendimento são parte de um processo e os resultados já são notados.

Como exemplo de iniciativa, a SKY cita o Totem de Conciliação, criado com o intuito de agir de forma preventiva, na realização de acordos evitando a judicialização de conflitos entre a empresa e seus clientes. Por meio de totens, que utilizam videoconferência, o cliente pode falar diretamente com representantes da empresa resolvendo questões ou dúvidas, evitando que as mesmas sejam levadas à Justiça. O primeiro deles foi instalado no Fórum do Centro da capital do Rio de Janeiro, em abril de 2012.

A Ampla informa que vem realizando investimentos para a melhoria da qualidade do serviço, bem como implementando ações preventivas num trabalho conjunto entre o departamento Jurídico da concessionária e as áreas operacionais. Essas iniciativas foram fundamentais para diminuir o número de causas judiciais. No acumulado de 2015, a Ampla registrou uma queda de 17% nas demandas ingressadas, na comparação com o acumulado de 2014.

Ao comentar o ranking publicado pelo TJ-RJ, a Via Varejo, décima colocada no ranking, esclarece que o número apresentado considera a soma de duas marcas – Casas Bahia e Pontofrio. E informa que pauta suas ações na excelência do atendimento e na transparência com seus clientes, investindo constantemente em treinamentos específicos de pós-venda, com o objetivo de superar as expectativas dos consumidores, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar índices de satisfação.

Uma das ações para aprimorar o contato com o consumidor é o atendimento eletrônico no SAC para assuntos rotineiros, como confirmação de datas de entrega e montagens de móveis, endereços e telefones de lojas. A rede também participa de grupos de trabalho criados pelo Governo e apoiados pela iniciativa privada, como a parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) no site consumidor.gov, desde o início do projeto.

Das empresas que ocuparam as primeiras dez posições do ranking, o Bradesco foi a única que não quis se manifestar.